來源：網易家居

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  生活家集團渠道管理中心副總監彭益認為，消費者對地板產品的關注度越來越高，對服務的要求也在提升，“消費者的需求一定會引導我們把服務做得更好”。

  2013年網易家居特別策劃“315家居企業售后服務調查”，生活家取得98分的好成績，與去年持平，并獲得了“2013年家居最佳售后服務獎”，成為連續三年獲得該獎項的企業。日前，網易家居記者采訪了生活家集團渠道管理中心副總監彭益，其認為，消費者對地板產品的關注度越來越高，對服務的要求也在提升，“消費者的需求一定會引導我們把服務做得更好”。

  消費者的需求引導我們把服務做得更好

  網易家居：彭總，非常高興，今年生活家是連續第三年獲得了網易家居的最佳售后服務獎，您現在是怎么想的?您管理這個團隊，付出了這么多心血，您現在自己心里最大的感受是什么呢?

  彭益：首先感謝網易家居對我們的認可，媒體在對服務質量的監督這塊做了一些卓有成效的工作。能得到這個獎，我個人認為，首先是公司的認可。公司一直在講，要對市場負責任、對社會負責任、對消費者負責任，我們就按照這個原則來做工作。平心而論，現在我們的服務也許還在一個起步的階段，希望我們下一步的工作能更多地圍繞以消費者為中心的理念，在這個基礎上，把我們的工作做得更好，同時歡迎媒體不斷監督我們，讓我們越來越能夠滿足消費者的需求。

  網易家居：在我們這次調查當中，我們發現，像圣象、大自然、生活家這樣的品牌都比較靠前，但是其它的品牌得分就比較靠后一些，整個地板行業的得分是60多分，雖然說比瓷磚和壁紙高，但是在所有10大行業里面排名并不高，您對我們地板行業目前的服務水平是怎么樣評價的呢?

  彭益：從目前來看，品牌企業對服務的重視、在服務上面的投入，以及在服務上面的一些有效的措施，在不斷地規范、不斷地提升，我覺得這是一個方向標。但是地板行業的發展，工廠很多，工廠的大小、規模、經營者的思想良莠不齊，可能很多企業的服務水準完全是應付的水平，甚至更嚴重的是在敷衍消費者。

  隨著消費者對地板這個產品越來越認可，需求量越來越高，關注度越來越高，對地板的知識了解越來越多，他們對服務的要求肯定也在提升，對服務的標準化、規范化方面有更多的需求了。消費者的需求一定會引導我們把服務做得更好。知名品牌在這方面的重視，也會對服務起到一個風向標和導向的作用。

  網易家居：是，現在家居企業確實很重視服務這一塊，不管它是炒作，還是真正的為消費者考慮，把產品的品質提高，提高自己的競爭力，在這一塊的重視程度是越來越強了。

  彭益：對，因為我覺得，從目前來看，知名品牌的整個服務，可能炒作的成份現在越來越低，而實實在在為消費者提供優質服務的這種發自內心的想法，這種分量越來越重。

  做好鋪裝工作 減少后續售后服務

  網易家居：彭總，我們知道生活家在2012年的時候已經推出了金鑰匙的服務。您認為金鑰匙服務取得了哪些成果?

  彭益：金鑰匙服務，我們生活家從2007年就開始一直在推，2012年在推行的過程中也取得了一個比較好的表現。我們的服務理念，不是出了問題解決得多及時，而是盡量在鋪裝工藝的規范、鋪裝工具的使用方面做好，同時在鋪裝工藝上做好防潮和地面平整，把這兩個指標真正牢牢抓住，并把它落實，盡量減少地板的問題的發生。在哈爾濱，用戶的小投訴下降了60%，現在已經步入了非常良性的運作，這也體現出我們作為地板企業，對消費者負責任的態度，這是一個具體的表現。

  網易家居：就是說我們前期已經把所有的產品品質提高了，后期的問題基本上不會有了，是這樣嗎?

  彭益：地板這個產品確實是這樣，地板是木材，在所有建材里面，它是具有生命力的，干縮濕膨是它的特性，可以給家居環境帶來一個非常良好的使用效果，同時干縮濕脹也使地板有一些需要調試的項目。我們不斷去革新我們的工藝，讓這些工作盡量在鋪裝的時候就做好，而不是說出了問題以后再解決。

  基本做到百分之百的客戶回訪

  網易家居：2013年，生活家在服務上有哪些比較突出的舉措?

  彭益：我覺得地板行業的服務水平要提升，第一是媒體對我們的監督，消費者對我們的監督。所以我們今年第一項重要的指標就是做地板服務的普及性知識教育，我們會把地板服務的知識送進小區，讓每一個消費者知道，怎樣的地板的服務才是一個標準的服務。

  第二，我們編制了各種地板(實木地板、強化地板、實木多層地板)的鋪裝工藝和規范，要求我們的服務全部是按這種鋪裝工藝和規范去運作，以提高鋪裝效果，減少后續的售后服務。

  第三，我們對所有的服務商進行星級評定，對于在硬件投入、服務理念、人員培訓上都達到我們要求的服務商，我們給他實行星級服務。對星級服務商，我們也進行一定的獎勵。

  第四，我們將會舉行技術比武，讓所有的服務師都出來亮亮相，通過這樣的比武，消費者也看看，他們的服務水平、鋪裝技術得到了什么樣的提升。同時我們選出一部分優秀代表，給予他們榮譽，通過樹立榜樣來拉動消費者對我們品牌、對生活家服務的認可。

  網易家居：我們希望生活家在地板行業里面樹立一個榜樣出來，讓其它的品牌有學習和借鑒的對象，整個地板行業的服務水平能夠有更好的提升。

  彭益：我覺得還是互相學習，因為行業內的伙伴們有些地方也做得很好。我還有兩點想補充，第一，對于無塵鋪裝，我們一定要堅持推行下去，而且加大推行的力度，還健康、環保的生活環境給我們的消費者，同時讓我們服務師在服務的過程中少吸入粉塵，保證他們的健康。第二，我們推出貼膜的鋪裝方式，通過貼膜來進一步提高防潮性，從而提高地板鋪裝后的使用性能。

  網易家居：確實生活家在服務上面是做了很多很細微的工作，而且非常詳細的制定了計劃。

  彭益：另外還有客戶回訪，我們每年要進行一兩萬個客戶回訪，加上我們的三級回訪制度，我們基本上做到了百分之百的客戶回訪，通過客戶提出的一些建議、要求，我們不斷地完善自己的服務措施。我們今年也會繼續加大對消費者的回訪力度，通過回訪來了解我們的服務過程中還有哪些需要更進一步加強的。

  網易家居：我們也期待整個地板行業的服務水平能夠有更好的提升，今天也非常感謝彭總跟我們分享了這么多生活家在服務方面的經驗。